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ホテルのような病院

今日はドッグも兼ねて、会社の近くにある総合病院へ検査に行く。ここは入院費用がお高いのでも有名な病院だが、とにかく早いので、助かる。レントゲン検査の予約を入れておいて、受付ー問診ー検査ー検査結果を診ての診断ー処方箋の発行ー会計まで、実質30分以内で終わる。病院は時間がかかるという既成概念をいい意味で裏切ってくれます。
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(スタバが入ってます)
かといって待合室が患者さんでごった返しているというような状況ではない。いつでも適度な空席があり、いい塩梅の混み具合で、館内は静かで、物流ならず人流システムが実にみごとに稼働している病院なのだ。
 館内情報インフラとシステムが高度なのは、想像に難くない。関心するのはそのシステムが正常に稼働するよう、配置しているサポート要因が豊富だということ。患者さんの「受付」を入力する人員に対して、効率よくしかも正確に作業が進行しているかどうかをチェックする別スタッフが配置され、自動清算機と対面会計所には、患者さんが渋滞しないようサポート要員が配置され、その他になにか相談される場合のカウンターには、ボランティアのバッチを付けた人が待機している等など・・・。サポート体制が豊富だ。まるでホテルに来たような雰囲気だ。
 どこでも同じだと思うがシステムの稼働には、必ず予想行動範囲を超える現象が付きもの。想定範囲を超えた行為には「差別」「不便」「不親切」・・・などクレームや悪印象をやむを得ずとする「切り捨て型」の対応が生じてしまう。そういう意味ではこの病院は「スピード」と「ホスピタリティ」いう現代人の顧客満足を提供し、マネジメントの鏡ですね。病院も「格差」の時代なのですね。
 肝心の病気はというと、ただ、只病院のシステムばかりに気を取られていて、すっかり忘れてしまいました。・・・たいしたことなくてよかった(´ρ`)