Facebook活用術その2
前回はfacebookを開設するまでの手順を５段階に分けて説明いたしました。今回と次回で、開設後の運用と効果的活用術についてまとめていきたいと思います。
1）運用について
1-1）運用体制について
1-2）ガイドラインについて
1-3）コンテンツについて
2）効果的運用方法
2-1）リーチ率向上を図るには
2-2）ウォールに書き込む時の３つの注意点
2-3）その他

＜運用について＞
1-1）運用体制について
ここで説明させていただくのは、専任の担当者を置かず兼務する場合です。多くの企業がこういう状態で運用していると思います。
まず、最初にすべきことはfacebookチーム編成をすることですね。
facebookには,管理者権限を５段階にわけて運用する機能がついています。

A)チームリーダー（企業の場合、マネージャーは２人以上要）は管理人の権限を設定できるますので、チームのメンバーに役割と権限を割振り、権限を明確化する必要があります。こういう風に図式化すると面倒な運用が必要になるようにも思われますが、簡単に略すると「会社のアイコン」で公式コメントを投稿するのは誰かということを決めれば、分かりやすいかと思います。
例えば弊社の場合は、マネージャーは２人（その内１人がfbデザインや企画も担当、1人はファン応対を中心に担当）ですが、Ｂ）コンテンツ制作者＝サブマネージャーは4人います。４人のサブマネージャーは、会社のアイコンで公式投稿もするが、個人アカウントで私的コメントも投稿するという二役を担っています。
私はマネージャー権限を持たず、唯一権限として持っているのはインサイトを見る権限だけです。私が会社のアイコンで投稿する場合は、マネージャーに管理人としての権限を付与してもらって初めて可能になります。
普段の投稿はこの６人が曜日を決めて発信しています。「自由度がある」のが弊社の特長ですから、投稿する内容は各自に任せるスタイルです。但しマネージャーは投稿者に対して厳正に修正、ダメだしをする権限を持っています。先輩に対しても社長に対しも、書き直しは勿論、校閲する権利も有しています。投稿そのものが却下される場合もあります。弊社のfacebookチームには先輩・後輩の垣根を作らないよう、マネージャーの指示には従うとする社風を皆が心がけています。
[運用の秘訣①]
社内の情報管理、情報共有用に「グループ作成」ツールを利用しています。メンバーに登録した人だけ見れる秘密の通信ラインです。このラインを使って外出先からでも、スマホからでもスタッフ全員が進行状態の確認や相談、アドバイスなどをやり取りしながら、タイミングを計りながら運営に当たっています。
[運用の秘訣②]
facebook上で投稿した内容をあとから編集したり、削除したりする行為はしないようにしています。作為的意図をユーザーが感じとってしまうからです。投稿時に間違った情報を掲載してしまったのに気づかず、「いいね」などのアクションを受けてしまった場合は、削除しないで訂正して対処する方が好感されます。
また受け取りようにとっては、マイナスイメージを与えたり、分かりにくい表現をしてしまった場合は、社内スタッフが個人コメントでフォローするという手法で対処しています。その方が好感されるし伝わりやすいと思います。個人アカウントの投稿者として社内スタッフがフォローしたりするのはあくまでも自然態で。こうした連携は、文章にすると複雑に思われますが、普段誰もが人と交流する時に経験していることですから、あまり大上段にマニュアル化して熟知してから運用するというよりは、運用しながら互いに意思疎通を図っていけるよう、マネージャーやチームリーダーがリードしています。
[運用の秘訣③-サポーターを作る]
その他に社外の応援団（サポーター）が出来るようになると、口コミ度やリーチ率が上がっていきます。指標の一つに「いいね」ファンを増やすという事があげられますが、アクション率を増やしていく施策も同様に重要です。真摯に取り組んでいれば、必ず自然発生的に応援団を形成していけるようになりますので、作為的にしかけるというより努力した結果としてサポーターが増えるように運営していく事が大事です。
そうして応援団が登場してくれるとfacebookは、運営している当人たちにとって、有意義な存在になり益々好転していくでしょう。そのためにも自らも投稿者やファンに対して丁寧な対応が必要になってきます。
＜ガイドラインについて＞
ビジネス用Facebookを始める前に必ず把握しておきたいfacebookのガイドラインをチェックしておくことはいうまでもありません。キャンペーン展開上の注意点やロゴの扱いなど基本的なことは、他サイトでチェックしていただけると思いますので、ここでは割愛させていただきます。
ここではそれ以外のガイドライン注意点として、いくつかあげておきたいと思います。
運用する場合にメンバー編成によって、ガイドラインは決定されると思いますが、ユーザーサイドに立ったルールだけでなく運用メンバーに対しても抑止力や規制力を発揮できるように配慮した内容にしておいた方がよいと思います。投稿内容は勿論、そのタイミングや反応などちょっとした表現の違いで誤解やマイナスイメージを持たれてしまうような事は、リアルな社会でも日常茶飯事に起こる事です。簡単に公開、レスポンスができてしまうからこそ、ルールを取り決めておく必要があると思います。
ちなみに弊社のルールをい幾つか参考までにご紹介してみます。
1）迷ったら投稿しない。投稿する前に「情報共有」で管理者にチェックを受ける
2）正確な情報を掲載する。間違った情報を掲載したら削除しないで訂正して謝る
3）個人的感想と会社の考え方・意見は明確に使い分ける
4）手前味噌、自慢話、他メディアで公開された内容をそのままコピペして掲載しない
5）読んだ人が不愉快になる事は掲載しない
当たり前な事ばかりですが、何度もミーティングなどで話し合って自然にルールになってきたものですので、ご参考までに。
Facebook運用で大切なことは、透明性があり、自然態で交流することですね。投稿を削除したり作為的意図で掲出を管理しないよう想定問題対処は事前に整理しておきたいものです。また問合せやクレームがあった場合、真摯に対処する姿勢と対処方法を準備しておく方が初動ミスが少ない運営ができると思います。
＜コンテンツについて＞
投稿する内容は、開設目的によってその企業の特長を表現しやすいものがよいと思います。企業の公式facebook開設が増加してくると、他社と同じような内容になってリーチ率が伸びない、「ファン」が増えないという悩みを抱えるようになってきます。
マネージャーだけが毎日記事を投稿するスタイルでは、内容が画一的になってしまいますので、複数の視点を取り込み変化をつけたいものです。自社のリソースを活用する事を前提に掲載していかないと、継続的に安定した運営は難しいと思います。
例えば、SCの場合なら、ショップ店長、設備、受付、デベロッパー、イベント請負い会社、地元関係者、コアモニター、駐車場、そして従業員。ショッピングセンターを構成しているスタッフによるチーム編成でfacebookを運用していけば、お客様に役立つ、お客様から共感される情報交流が実現できると思います。
また、facebookのアルバム編集機能やハイライト機能などを利用すると画一的デザインにも変化がでます。facebookは日々の暮らしに直結したテーマや話題に好反応するので、販促計画やＭＤ計画立案のように、日々の投稿と歳時、話題性の喚起などの強弱を予め計画しながら運用すると変化が生まれて楽しいサイトになります。具体的な活用術は次回紹介したいと思います。