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炎上対策について

ソーシャルメディアでの「炎上」トラブルがよく話題に上りますので、ひとこと。
当事者として炎上対策を経験したことがないので、偉そうなことは言えないのですが、「炎上」を「祭り」として見物する輩もいるようですから、もし自社でこのような事態になったら、「冷静に大人」の対応をしたいものです。

SNSは「Social Network Service」の略語ですから、「ソーシャル社会」は「現実社会」と同義語として扱われるものと思います。直接会ったり、電話で話すといったクローズドでの話が、写真付情報が世界中に伝播してしまう社会に進化しているという事だと思います。ただこの”写真付”のインパクトや簡単操作で伝播されることの弊害を、人類は経験していないのですから戸惑いや否定的見解あるいは処分が実行されるのも当然ではあります。

でも、自社メディアを持つということは、実に魅力的なことですよね。それにユーザーの反応を即時に把握できることは、とても参考になるし、楽しいことです。さらにはスタッフのモチベーションアップにも繋がり、自社へのロイヤリティ醸成にも一役かってくれることでしょう。それを利用制限を設けて消極的に使用するというのは、いかがなものでしょうか?

momiji

弊社でも「誓約書」を取り交したり、ガイドラインを作成したり、対策手順を教育しています。その上でさらに気をつけている事は、一人の視点ではなく、複数の視点を活かせるようなエクササイズを日頃から意識して運営しています。

大企業がパート・アルバイト雇用者にまで、facebook利用のルールを徹底させるのは、現実的な対策とは思えません。店長や中間管理職、社員がどれだけ現場力を発揮できるようにするかが、課題なのではないでしょうか?

特に、炎上が起こる前に火だねを見つけ、素早く「鎮火」させられるような体制作りは大事ですね。文字で表すとなんだか堅苦しくなってしまいますが、「あ・うん」で仕事ができるスタッフを増やすということが、ソーシャル社会ではスピーディな対応に繋がると思います。

あとリーダー、代表、経営者など決断を下す人が、ソーシャルメディアを普段から利用していないとこのメディアユーザーの心理が理解ができず、適切な判断ができないのではないかと思います。つまりは、判断する「わたし」の力量の問題ですね^^

****弊社で気をつけていること***

・facebook開設までに、運営に関わるチームでその目的や役割、権限、投稿内容について十分にディスカッションすること→これが炎上対策への近道
(以外と「いいね」ひとつの解釈でも年齢、性別、キャリア、性格などで異なる場合があるので驚き!解釈の違いが発生しないよう理解し合うためのディスカッションを継続しています)
・運営に関わる全てのスタッフのリテラシーを同レベルに上げていくこと
・成果を共有すること

つまり炎上対策には、運営も組織もソーシャルな交流にしておかないとうまくいかないと思います。会社をソーシャル化することが対策の基本になるのではないでしょうか?

自社がそうなっているとは言えないですが(笑)、そのような体制作りを目指して奮闘中デス♪

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