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「今、リアル店舗に集客するweb活用とは?」プレゼンテーションサマリー(3)

2017.1/25に開催しましたSCビジネスフェアにてプレゼンテーションさせていただいた内容を3回に分けてレポートいたします。(3回目)

「今、リアル店舗に集客するweb活用とは?」-3回

・パネラー:アクトインディ(株)代表取締役 下元 敬道氏

・パネラー:㈱コマースデザインプロダクト チーフディレクター 杉浦 安希子

・コーディネーター:鈴木 富士子

5)集客するために必要な発想の転換(杉浦氏)

ネットを活用した販促を展開する場合、「スマホオンリー」という視点で発想を転換してほしい。いこーよ、弊社の解析からみてもスマホユーザーは全体の85%以上。スマホ利用者が増えてサイトの使われ方が変わった。ショップ検索やフロアガイド、営業時間などの施設案内のページはここ3年位でアクセスが2桁以上増加している。1本の親指だけで必要情報が探せるようなサイト構成にしないといけないし、高品質の画像はもとより、接続時間の短縮、読み込み時間の短縮など。またSCでよく見かけるチラシデータのpdf掲出、これはほとんど見られていない。シーズンMD情報や営業時間、キッズ特典などpdfで掲載しているとまず、消費者には届かないことを前提に、ネット販促を計画しないと情報は伝わらない。

手を振る子ども

人手不足もあるので、紙媒体担当、イベント担当、ネット販促担当と分担して運営しているSCが多い。そのためか販促自体に横串が通っていないケースが多い。折込広告を出す日に同じ情報をwebで掲載するというスケジュール管理も間違っている。例えば福袋情報などは11月末からwebサイトに情報があれば検索エンジンからアクセスされるのに、web上に掲載するのは極端なケースだと12/28、チラシ折込の合わせるという進行をよくみかける。ネットは24時間365日消費者にリーチできるメディアなので、掲載する内容、スケジュールなどプッシュ型通知も併せて効果的に使用しないと本当に必要としている顧客には届かない。

LINEやtwitter,facebookなどSNSを利用しているのは、早朝の出勤前だけではない。リアルSCの競合は同一エリア内の競合施設とは限らない。オンラインショップやテナントとして出店しているメーカー小売業企業とも競合している時代。成長率の高いECサイト利用者は、リアルSCの消費者と同一人である。これらの消費者のリテラシーの進化を考慮してSCのサイトからライブな情報を発信していけば、もっと集客を強化できる。

SCの販促は「デジタルシフト」をすべき。

のんちゃん

5)集客するために必要な発想の転換(下元氏)

メディア戦略を考える時、情報の流れが変わっていることを理解しなければならない。これまではTVや新聞での報道があって、2次情報としてネットメディア、雑誌へという流れが最も消費喚起するために有効とされてきたが、今は消費者自身による情報発信→拡散してネット、TV、新聞などのマスメディアで報道されるという流れに変わってきている。マスコミの取材もまずはネット検索からという時代。

自者のオリジナルコンテンツをオウンドメディア(メルマガ、SNS)で配信+yahoo!ロコやtenki.jp、キャリアなど他メディアと情報を連携して拡散を促す。大事なことはオウンドメディアを保有するということとオリジナルコンテンツを発信するということ。「いこーよ」の場合これに口コミ拡散を活用している。

口コミ、書き込み機能は、クレーム対策をおそれるあまり積極的に活用しないケースが多いが、実はクレームは自者評価を上げる絶好のチャンスでもある。成功例として、あるカフェ情報で店員同士が延長のお客様の悪口をいているのを聞いてしまった利用者がその店の建前と本音を察知して、ネガティブな印象を書きこんだ。

その書き込みに対して店側が「お客様に不快な気分させてしまいましたこと・・・深くお詫び申し上げます」「今後、このような・・・・お客さま目線でサービスが提供できるよう精進いたします」と対応したところ「いいね」数、「行きたい」コメント数が数倍以上になり帰って好印象を与えたという事例がある。

口コミを活用すると、消費者目線での好評価を獲得しやすく、何万人にマス広告で宣伝するより効果的に利用できるメリットがある。実際のサービスの向上を図り、そのサービスを利用したお客様から直接的な感想や評価を得る広報活動は、実に効果的だ。

噴水

6)SCの販促課題について(杉浦氏)

SNSを活用しきれない。どう活用したらいいか分からない。人出不足。ネット情報の管理が煩雑で手が回らない・・・など人手不足やネット活用の経験知が少ないので、消極的にならざるを得ないと思う。またそこまでweb活用で効果が見えにくいということも。

<ソルーションとして>

①煩雑な情報管理をシステムで一元管理・コスト削減

※1度の更新でSNSや他社ポータルサイトへの拡散など複数のツールやメディアを連携して効率化を図る

②テナントスタッフを巻き込みモチベーションを上げるとともに、売上支援をする。

※アクセス解析やアンケート調査などをもとにweb活用のハウツウや研修などでテナントをサポート。またコストをかけずに売上支援をwebだけで実践できる例など、販促提案もしている。

③ファンを増やす施策で効果的なweb活用の実施

※参加型コンテンツやSNS連携、プッシュ型通知で顧客との接触点を維持し、集客へ繋げる

6)SCの販促課題について(下元氏)

出かける先を決定する要素は、実際になにができるかを明確にすること。施設名や場所は知っているけど、どんな時間が過ごせるのか?具体的イメージを訴求しているケースが少ない。モノ消費→コト消費の情報提供を豊富にし、食事する、体験する、トイレなどの情報をきめ細かく提供することが大事。誰もいないフードコートの写真より、そこで食事しているシーン、例えば子上がり席があるとか、何時から利用できるのか、どんなメニューがあるのか、トイレはどこにあるとか・・・など魅力や体験イメージを写真などを使って提供すると、集客は俄然増える。

<実践例として>

あるSCでハロウィンイベントのコンテンツをメディアの横串を通した展開を昨年実施。ハロウィンイベントをSCサイトだけでなく「いこーよ」にも掲出(無料コンテンツ+広告)した結果、「いこーよ」サイト内SCページは前年比で14倍に増加。県内屋内ランキングで1位。県内人気ランキングは3位に上昇。「行きたい」SC指標数170件に向上した。「いこーよ」は無料で登録したり、情報を更新したりできるので、ぜひ利用して欲しい。

SCへいこうーよ

お出かけ先を探すファミリー層4,000万人へSCの日々のイベントや魅力を発信しよう!

「SES」導入サイトに標準装備されている「イベント&ニュース」で更新すると+「いこーよ」サイトへ自動反映するシステム連携をこの春リリース。SCのお出かけ情報を煩雑な手間をかけずに「いこーよ」へ配信することで、情報が拡散されSCに来て欲しいお客様を集客することができる。

この春、「SES]+「いこーよ」連携による「SCへ行こーよ」をリリースします。

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